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黑龙江省七台河市市场监管局把持续提升12315工作效能作为听取百姓呼声、维护民生利益的重要举措。一年来，紧紧围绕“一二三四”工作主线，着力完善制度机制，加大值班值守力度，畅通投诉举报渠道，狠抓诉求办理反馈，使12315成为群众满意信赖的重要服务窗口，在效能评估评价中，以101.23分的成绩位列全省第二位、全国第五位，得到市委市政府、省市场局领导和社会各界充分认可。

（市市场监管局党组书记、局长徐永芝带队在3·15国际消费者权益日活动现场开展宣传活动）

突出“一个重点”，率先实现归并。坚持高点谋划。全局高度重视消费维权工作，严格按照省局和市委、市政府关于优化政务服务便民热线要求，把12315和12345的对接融合作为一项重点任务全力突破。成立工作专班，落实落靠责任，积极协调对接，保障工作落实。坚持高位推进。局主要领导亲自进行督办，多次到相关部门沟通协调，及时解决问题，着力加快进度。坚持高效落实。制定了时间表、路线图，落实一名党组成员专项负责，抢时间、争速度，在省局大力支持下，及时解决了双号并行的具体实施步骤、知识库建设、技术保障支撑等难题，在全省率先完成12315话务座席归并工作，被省局消保处推荐为“七台河模式”。

狠抓“两率提升”，提高工作效率。着力提升案件办结率。积极主动压缩投诉举报案件办结时限，在无特殊情况下，投诉和举报分别按7个和15个工作日办结反馈。2022年，该局共受理处置投诉举报3403件，全部在规定时限内办结，初查率、办结率、核查率均达到100%。着力提升调解成功率。坚持在加大调解力度上下功夫，积极指导承办单位规范纠纷调解，规范文书填写，并进行全程跟踪记录，2022年该局投诉调解成功率达到97.05％，为全省最高。

建立“三项机制”，保障工作质效。建立快速处置机制。坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，细化办理流程，切实做到对12345政务热线、12315平台、网站、电话、现场投诉等各渠道来源的投诉举报24小时回应，重大紧急投诉举报24小时核查处置。建立ODR运行机制。深入推进ODR机制建设，积极将符合条件的企业及时培育发展成ODR单位，跟进管理措施，加强业务指导。一年来，该局共培育发展ODR单位356家，引导指导达成自行和解312件，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，实现由事后处理向事前服务转变。建立数据分析机制。注重投诉举报数据分析和运用，完善了周报、月报和季度、年度分析制度，及时将投诉举报分析情况向全局进行通报，为执法监管提供数据支持。结合消费者关心关注的焦点问题，该局组织了民生领域案件查办“铁拳”行动、药品安全专项整治等行动，依法查处各类违法案件359件，有效维护了人民群众的合法权益。

锤炼“四种能力”，提升工作水平。提升前端受理能力。为推进12315热线与12345热线平稳有序对接，着力加强12345热线工作人员业务培训，先后印发培训资料24册，对近年来投诉举报集中的热点、难点问题进行解析，并每天指派一名工作人员现场指导，确保12345受理员尽快进入角色。提升工作人员接收能力。对接收12345平台的数据工单，指派专人盯紧盯牢，对属于市场监管职能范围内的及时受理处置，积极分流、反馈及跟踪督办；对不属于本部门职责范围的，及时注明退回理由、依据及转送建议，保障举报投诉一件不落、及时处置。提升执法人员处置能力。利用安全培训、法律大讲堂等载体，重点对一线执法人员开展《广告法》《食品安全法》《电子商务法》的针对性培训活动，并对辖区内投诉举报数量较多企业开展约谈，分析原因、督促提升，形成投诉举报量逐年下降趋势。提升承办单位反馈能力。针对个别单位工单反馈内容不规范、不完整、没有具体办理措施和结果的问题，着力加强整改，并将投诉举报反馈工作纳入全局目标考评，落实专人进行督办催办，每月进行通报，跟踪办结清零，确保投诉举报事项“件件有落实、事事有回音”。

在下一步工作中，该局将紧紧围绕上级部署要求，聚焦年度重点工作任务和人民群众“急难愁盼”问题，持续加强12315能力建设，着力提升工作质效，全力维护消费者合法权益，切实增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

（供稿：黑龙江省七台河市市场监管局）