用真诚创优质服务 以坚持赢客户满意--记“全国用户满意电信服务明星”沙恩得哈西·哈依尔别克
十年常青藤,服务永不变。作为中国联合网络通信有限公司青河县分公司的一员,沙恩得哈西·哈依尔别克从事营业厅工作十多年来,始终坚持“客户满意、服务至上”的宗旨,不断提升业务技能、创新服务手段,为客户提供高品质服务。
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她常说,“服务,只有更好,没有最好;满意,只有起点,没有终点;每一个真诚的微笑,每一句亲切的话语,每一次优质高效的服务,要让每一位用户带着问题而来,带着满意而归”。在多年的工作中,她认真分析每一位用户诉求,耐心对待每一位用户,不断提升服务理念和创新意识,将温情守护带给每一位客户。2022年,获得工信部“ 全国用户满意电信服务明星 ”称号,生动诠释了什么叫做忠于心、诚于行。
增强服务意识 提高服务能力
自2012年进入联通以来,始终奋斗在客户服务第一线,从营业员到通信顾问再到店长,每个岗位她都踏实肯干,以饱满的热情、耐心的工作态度,服务于每一位用户。
学习是永无止境的,是人生永恒的主题。作为营业厅的一员,要全面且熟练地掌握各种业务,以便从容地解决客户的急难愁盼。因此,沙恩得哈西·哈依尔别克以每一次服务客户为契机,在解决客户问题的同时不断总结心得和吸取经验,以此锤炼自己的业务能力与服务技能。
作为营业厅负责人,她将提升服务品质作为努力方向,坚持以客户需求为先导,以客户满意为目标,带领团队内强素质,外树形象,用“微笑+高效”为客户提供周到便捷的服务,并对班组成员提出四句服务要求“服务毫厘不差、遇事有礼有节、笑容发自内心,解决问题彻底”。与此同时,她还坚持创建“学习型”、“创新型”、“奉献型”营业厅,明确奖励机制,组织开展“一天一讲评”“一周一培训”活动,以身作则,带领团队全体成员忘我工作,拼搏奉献,心往一处想,劲往一处使,锐意进取,切实树立争创一流服务的思想观念,力争让每位进厅的用户都能满意而归。
打造舒适营业环境 全面提升客户体验
为提升综合服务能力,打造客户舒心的营业环境,青河分公司营业厅近年来陆续对店内进行环境改造。通过优化客户休息区域、配置茶水专区、搭建“爱心驿站”服务专区等便民设施,充分考虑客户体验,营造舒适、人性化的营业环境,打造一个有温度的营业厅。
秉承高品质服务标准,沙恩得哈西·哈依尔别克带领团队采取多种措施,提升适老化公益服务质量,力求做好老年人智能应用普及,提升老年人的生活幸福感。
“我们年龄大了,耳朵背,反应也慢,很容易错过号,现在有了专门的服务人员,提醒我们什么时候轮到我们,还有专门的专席给我们服务,真是太方便了。”经常办理业务的王大爷竖起大拇指。
2022年,青河分公司营业厅累计开展“银发无忧 智慧助老”活动60余场次,围绕老年群体的特点和需求,切实解决了老年客户在使用智能终端时面临的困难和问题,让“银发”一族在共享信息通信发展成果上的获得感更满足、幸福感可持续、安全感有保障。
用心做好服务 做客户的贴心人
“一份耕耘,一份收获”,作为营业厅店长,沙恩得哈西·哈依尔别克始终以客户至上的态度服务好每一位客户,待客户如朋友,以真心换真情,以专注、用心、高效的工作态度守护联通人的服务初心。
“我的孩子都在外地,平时工作太忙,很少回来,遇到不懂的问题也没人帮忙……”李奶奶眼角带着略微伤感诉说着自己的故事。这是一位空巢老人,孩子由于工作原因长期不在身边陪伴,家里老伴多年瘫痪卧床,当听到李奶奶情不自禁谈起自己的生活时,营业厅沙恩得哈西·哈依尔别克赶忙起身为老人倒了一杯热水并安慰道:“您以后有任何困难随时都可以来找我,如果您愿意,我们每一个员工都是您的孩子,都愿意在您有需要的时候帮助您,您放心。”
沙恩得哈西·哈依尔别克是这样说,也是这样做的。每到周末的时候,她会到老奶奶家里,给老人简单的打扫房间,烧一壶热腾腾的奶茶,把提前炸好的包尔萨克带给老人,她的爱心守护,感动了老人,老人家把她当做自己的孩子,每次都亲切的叫她“巴拉木”(孩子的意思)。
心铸业,情化人,爱无限。沙恩得哈西·哈依尔别克常说:“哪里有需要,我就去哪里,能为用户、同事出一份绵薄的力量我感到无比的自豪。” 她时刻端正自己的服务态度,把客户当家人、当朋友,把三尺柜台变成传递温馨服务的窗口,把客户的事当成是自己的事,多说一句话,能让客户少跑一段路,少走一个环节,不让客户带着抱怨离开公司,成为她的“服务标准”,为客户的十分满意而不懈奋斗,是她始终坚守的初心。(柯漫 郭津伟)
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